Kepuasan pasien merupakan tujuan utama pelayanan kesehatan. Salah satu indikator mutu pelayanan di Puskesmas adalah ketepatan kedatangan dokter sesuai dengan waktu yang telah ditentukan oleh Puskesmas. Hal ini diungkapkan oleh seorang ibu yang merasa kesal terhadap keterlambatan dokter di salah satu Puskesmas.
Sesuai dengan pengalaman sang ibu yang enggan menyebutkan namanya, ketika dirinya menjadi pasien di Puskesmas tersebut, saat itu sang Ibu ingin memeriksakan anaknya yang masih berumur 5 (lima) bulan. Dirinya berharap bisa mendapatkan pelayanan tepat pada waktunya. Namun sayang, mereka pergi tepat pada jam 08. 00 sesuai dengan waktu yang ditentukan pada Puskesmas tersebut ternyata dokter itu hadir di Puskesmas pada jam 9.00 WIT.
Dikatakannya, saat itu kami menunggu sampai pukul 10.50 karena saya bersama anak saya dan pasien yang lain sudah duduk menunggu lama tapi dipersilahkan untuk duduk menunggu lagi dokter.
“Dengan hati penuh kecewa kami dengan sabar menunggu. Namun persoalannya pada jam 09. 00 tersebut saya harus bekerja dan terakhir saya memilih untuk tetap bertahan untuk mendapatkan pelayanan dokter karena anak saya lebih penting dibanding pekerjaan saya. Namun saya merasa tidak puas atas keterlambatan pelayanan, dan hal lainnya yang saya sangat sedih karena anak saya masih bayi,” ungkapnya dengan nada kesal
Sang ibu pun menjelaskan, jika dikaitkan dengan mutu aspek lamanya waktu tunggu pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan merupakan salah satu hal penting yang sangat menentukan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh suatu unit pelayanan kesehatan sekaligus mencerminkan bagaimana Puskesmas mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien. Dalam segi konteks waktu tunggu adalah masalah yang selalu menimbulkan keluhan pasien, di beberapa puskesmas seringkali masalah waktu menunggu pelayanan ini kurang mendapatkan perhatian oleh pihak manajemen Puskesmas. Suatu Puskesmas mengabaikan lama waktu tunggu dalam pelayanan kesehatannya maka secara totalitas kualitas pelayanan Puskesmas dianggap tidak profesional dan dapat menurunkan kepuasan pasien sekaligus keluarga pasien,
Lebih lanjut dikatakan, bila dokter terlambat datang dalam memberikan pelayanan maka kepuasan pasien akan turun tetapi sebaliknya bila dokter datang tepat waktu akan meningkatkan kepuasan pasien. Selain itu bentuk empati dalam menjalani komunikasi yang baik antara dokter dan para medis dengan pasien yang dirawatnya juga masih kurang dalam pengalaman yang dialaminya selama ini.
“Salah satu kelemahan dokter di Indonesia dinilai masih kurang dalam pelayanan edukasi konsumen terhadap para pasiennya karena keterbatasan waktu selain komunikasi diperlakukan jaminan terhadap hal yang berhubungan dengan layanan kesehatan sesuai ditetapkannya standar pelayanan minimal.
Dirinya berharap dengan adanya pembelajaran dari pengalaman ketika menjadi pasien tentang kepuasan pasien mempengaruhi mutu pelayanan Puskesmas di Kota Malang, Provinsi Jawa Timur ini, juga tentang komunikasi yang harus dibangun antara dokter atau paramedis dengan pasiennya. Loyalitas kita sebagai pasien sangat dipengaruhi dengan kepuasan kita terhadap ketepatan waktu pelayanan kenyamanan dalam pelayanan rasa empati yang didapatkan dan kejelasan informasi akan penyakit yang diderita beserta tindakan selanjutnya. Untuk meningkatkan kepuasan pasien dalam hal ini pemanfaatan sistem informasi teknologi juga diperlukan. Contohnya pihak rumah sakit dapat memberikan informasi tentang keterlambatan kedatangan dokter kepada pasien-pasiennya serta menjadwalkan ulang waktu pemeriksaannya, service excellent juga diperlukan agar pasien tidak kecewa atau bosan dalam menunggu kedatangan dokter. “Pungkasnya
Sementara, dokter yang dimaksud serta Kepala Puskesmasnya belum berhasil dikonfirmasi
Demikian keterlambatan dokter membuat pasien merasa kesal
